今年前4月高標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)承諾
繼快速理賠和免費(fèi)道路救援后，車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)再度升級(jí)。6月1日，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式向全國車險(xiǎn)客戶免費(fèi)推出“一袋式”理賠服務(wù)，車主出險(xiǎn)后，只要撥打當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一受理電話，平安將幫忙跑腿，在平均4小時(shí)內(nèi)上門代收索賠資料。同時(shí)，平安車險(xiǎn)今年前4月，99.95%符合承諾條件的案件均在1個(gè)工作日內(nèi)，共為車主朋友提供了逾2.7萬次的免費(fèi)道路救援服務(wù)，服務(wù)滿意度99.93%。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，從6月1日開始，只要車險(xiǎn)客戶提出需求，對(duì)賠款金額在5000元以內(nèi)的純車損（沒有人傷和物損）、非代理索賠案件，平安將委托快遞公司上門代收資料，代收理賠資料快遞費(fèi)用由平安車險(xiǎn)支付。所謂“一袋式”理賠服務(wù)，是指平安查勘員在查勘或定損現(xiàn)場向客戶遞送理賠資料專用袋，并在專用袋上勾選需要提供的理賠資料。當(dāng)客戶準(zhǔn)備好理賠資料并撥打快遞公司受理電話后，快遞公司投遞人員會(huì)及時(shí)上門收取并將客戶理賠資料送達(dá)平安產(chǎn)險(xiǎn)。平安產(chǎn)險(xiǎn)收到理賠資料后將及時(shí)完成結(jié)案賠付。這樣，客戶就不必親自到公司門店排隊(duì)辦理索賠。
平安車險(xiǎn)今年1-4月的理賠時(shí)效統(tǒng)計(jì)顯示，等待客戶交單的平均時(shí)間約28小時(shí)，該時(shí)間占案均賠案時(shí)效的95%。據(jù)悉，平安車險(xiǎn)5000元以下的純車損案件占全部案件的90%以上，這類案件約三成客戶采取上門交付索賠資料的方式辦理理賠。服務(wù)項(xiàng)目全國推廣后，這30%的理賠客戶可以選擇“一袋式”理賠服務(wù)，意味著平安車險(xiǎn)出險(xiǎn)客戶中約70萬客戶將可以享受此服務(wù)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自2009年推出三天賠付到2010、2011年一天賠付，客戶已習(xí)慣了保險(xiǎn)公司快速的理賠服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)啟動(dòng)了有3471名客戶參與的服務(wù)需求調(diào)研。調(diào)研顯示，客戶認(rèn)為三天賠付是保險(xiǎn)公司必須提供的理賠時(shí)效服務(wù)，“理賠資料上門收取”“免費(fèi)救援服務(wù)”是客戶最感興趣和獲得意外驚喜的增值服務(wù)。據(jù)了解，上門代收索賠資料服務(wù)針對(duì)性較強(qiáng)，普通工薪族和保險(xiǎn)公司上班時(shí)間沖突，部分客戶只能請假到公司門店親自辦理索賠，為此十分煩惱。此服務(wù)即是平安車險(xiǎn)針對(duì)這類客戶群推出的增值服務(wù)舉措。
據(jù)了解，今年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)除維持車險(xiǎn)一天賠付承諾不變外，還推出了免費(fèi)道路救援升級(jí)服務(wù)。前4月，平安車險(xiǎn)萬元以下理賠案件約191萬件，1個(gè)工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.95%。統(tǒng)計(jì)顯示，約97%的車險(xiǎn)理賠案件金額在萬元以下，因此該承諾基本滿足平安車險(xiǎn)絕大部分客戶的理賠時(shí)效需求，而前4個(gè)月數(shù)據(jù)顯示平安車險(xiǎn)索賠資料齊全后平均案件賠付時(shí)效0.095天。今年3—4月，平安車險(xiǎn)的VIP客戶以及通過電話、網(wǎng)絡(luò)、平安人壽代理人購買商業(yè)車險(xiǎn)的客戶，已率先免費(fèi)享受包括接電、緊急送油、現(xiàn)場搶修在內(nèi)的多項(xiàng)道路救援服務(wù)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平表示，從3天賠付到1天賠付，從免費(fèi)道路救援到“一袋式”理賠服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)一直致力于從客戶的需求出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，細(xì)分服務(wù)于每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，向客戶提供省時(shí)省心、高效便捷的售后服務(wù)。滿足客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升客戶服務(wù)滿意度，是平安產(chǎn)險(xiǎn)推出服務(wù)承諾的宗旨。
