“二十分鐘不到，平安通過電話指引理賠，簡簡單單幾份資料就結(jié)案了。以前只知道平安車險理賠服務(wù)快，沒想到財產(chǎn)險理賠也這么迅速，平安的服務(wù)真是太不可思議了！”安徽省宣城市某學(xué)校朱先生驚異于平安產(chǎn)險業(yè)內(nèi)首推的“一證快賠”創(chuàng)新服務(wù)，對僅僅17分鐘便已結(jié)案連聲贊嘆。
踐行承諾，平安產(chǎn)險打造服務(wù)新名片
這僅僅是數(shù)萬平安產(chǎn)險“一證快賠”服務(wù)案例的一個縮影。自6月1日在全國范圍內(nèi)正式推出財產(chǎn)險“一證快賠”服務(wù)以來，6-9月共結(jié)案快賠案件73880筆；萬元以下案件平均結(jié)案時長從11年的35.69天下降至20.46天，改善幅度達到42.7%；“一天賠付”的承諾達成率高達97.37%，4-9月快賠案件服務(wù)滿意度高達95.42%。在得到廣大客戶高度認(rèn)可的同時，“一證快賠”也成為平安產(chǎn)險“快易免”服務(wù)的新名片。
業(yè)內(nèi)專家表示，財產(chǎn)險理賠一直是業(yè)內(nèi)難點、煩點，險種多、定損難、專業(yè)性要求高，通常索賠平均時效接近40天。
“此次推出的“一證快賠”服務(wù)，覆蓋了全部的136個財產(chǎn)險險種，只要賠款在萬元以下，客戶填寫一張單證并就賠款達成一致，次一工作日內(nèi)即可結(jié)案、通知銀行付款。”平安產(chǎn)險財產(chǎn)險理賠負(fù)責(zé)人吳濤如是說，“我們一直致力于為客戶提供化繁為簡、樂享平安的金融消費體驗，此項服務(wù)舉措推出以來各項數(shù)據(jù)顯示，客戶填寫、提交繁瑣資料的煩惱免去后，等待賠付的時間大大節(jié)省，客戶滿意度顯著提高。”
履行責(zé)任，彰顯平安服務(wù)新高度
災(zāi)害突發(fā)是體現(xiàn)保險價值的重要時刻，更是檢驗一家保險公司服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的關(guān)鍵時刻。
8月4日，河北省秦皇島市一客戶家中遭遇暴雨，地板、墻壁受損。平安產(chǎn)險河北分公司接報案后克服路面積水、通行不暢的困難，立即奔赴現(xiàn)場查勘，快速核定損失為4600元。大災(zāi)期間，當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)人員平均每天接到數(shù)十筆報案，而此案踐行“一證快賠”服務(wù)承諾，從接報案到結(jié)案，耗時僅為7小時，贏得客戶良好贊譽。
今年7-8月全國部分地區(qū)連續(xù)遭遇暴雨、臺風(fēng)襲擊，人民財產(chǎn)遭受較大損失。面對突增的報案量、惡劣的查勘環(huán)境，平安產(chǎn)險第一時間啟動大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同時要求各分公司積極使用一證快賠規(guī)則加快案件處理，并在后端啟用了靈活的復(fù)核方案，全力做好理賠服務(wù)。
據(jù)了解，截止8月31日，平安產(chǎn)險“一證快賠” 萬元以下案件累計結(jié)案3107筆。享受到此服務(wù)的客戶紛紛表示，平安的理賠速度超乎想象，在災(zāi)害期間強大的執(zhí)行力和溫馨的關(guān)懷令人贊嘆。
持續(xù)優(yōu)化，奠定平安快賠高標(biāo)準(zhǔn)
高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾源自平安產(chǎn)險持續(xù)優(yōu)化理賠流程及運用創(chuàng)新科技的信念與決心。
據(jù)平安產(chǎn)險財產(chǎn)險理賠部負(fù)責(zé)人吳濤介紹，平安產(chǎn)險一方面通過簡化理賠流程和理賠單證，配套快速靈活的核賠規(guī)則，進一步推進萬元以下案件提速；另一方面通過持續(xù)加強對快賠案件的監(jiān)督管控，依靠超時罰息、時效考核、內(nèi)部競賽等措施提升案件品質(zhì)，有效保證了服務(wù)承諾的高達成率。
平安產(chǎn)險表示，后續(xù)還將依托自主開發(fā)的詢價系統(tǒng)升級，定期擴充、更新價格信息庫，并嘗試配以3G手機等輔助查勘設(shè)備，運用創(chuàng)新科技，壓縮作業(yè)時間，進一步推進財產(chǎn)險理賠流程的自動化。
“客戶的需求是平安所有經(jīng)營行為的最終導(dǎo)向，”平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，“我們將持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)踐行服務(wù)承諾，為客戶送去更便捷、更簡單的金融生活。”
