4月15日，中國平安在北京召開“心服務(wù)，快體驗(yàn)”快易免服務(wù)升級發(fā)布會。平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布在業(yè)內(nèi)首次推出四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括賠款即時(shí)到賬、零查勘簡易理賠、微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度、APP客戶自助免費(fèi)救援等。這是平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)第5年引領(lǐng)同業(yè)升級服務(wù)承諾。
發(fā)布會上，歌手平安正式成為“中國平安服務(wù)大使”和“平安產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)社會監(jiān)督員”， 擔(dān)當(dāng)向客戶傳遞平安專業(yè)服務(wù)及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的使命。
全國首創(chuàng)四項(xiàng)升級服務(wù) 顛覆傳統(tǒng)理賠模式
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平在發(fā)布會上表示，提供簡單、便捷的理賠服務(wù)體驗(yàn)是客戶的首要需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)從2009年最早關(guān)注客戶理賠快捷需求，到2011年打造快易免全能服務(wù)體系，此次推出的服務(wù)承諾，依靠平安領(lǐng)先的科技應(yīng)用水平和獨(dú)特的綜合金融優(yōu)勢，不僅是對服務(wù)流程的再次優(yōu)化與極限升級，更是一次科技金融的完美實(shí)踐。
據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)此次推出的四項(xiàng)升級服務(wù)均是全國首創(chuàng)，將顛覆以往的理賠流程和時(shí)效。賠款即時(shí)到賬服務(wù)，依托了平安后臺集中統(tǒng)一運(yùn)營模式及強(qiáng)大IT系統(tǒng)支持打造的平安即時(shí)支付系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)單筆5萬元以下賠款，保險(xiǎn)公司結(jié)案發(fā)送支付指令，能60秒內(nèi)到達(dá)客戶收款帳戶且不受節(jié)假日影響。而全程無憂簡易理賠服務(wù)，為個人VIP客戶提供零查勘,零手續(xù)的一站式理賠體驗(yàn)：出現(xiàn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)合作廠維修的無人傷、純車損萬元以下單方事故,可享受報(bào)案后無需等待現(xiàn)場查勘, 定損時(shí)理賠服務(wù)專員全程代辦，索賠時(shí)除發(fā)票外其他索賠資料由服務(wù)專員拍攝，無需客戶提供物理單證或復(fù)印件。
微信實(shí)時(shí)查詢和車險(xiǎn)快易免APP客戶自助道路救援服務(wù)，也給客戶帶來極大便捷。客戶可以在掌上隨時(shí)掌握理賠進(jìn)度，需要救援的客戶無需撥打電話，只需在平安車險(xiǎn)快易免APP上點(diǎn)擊“道路救援”進(jìn)行簡單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權(quán)會自動識別客戶位置、傳遞救援信息，對救援的實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，可輕松實(shí)現(xiàn)“自助”道路救援。
“把繁瑣留給自己，將簡單留給客戶”，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示，通過最新的科技手段讓客戶享受簡單、便捷，在業(yè)內(nèi)樹立了行業(yè)新標(biāo)桿，賠款即時(shí)到賬服務(wù)自3月5日開始全國推廣實(shí)施，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款到客戶帳戶的時(shí)效由傳統(tǒng)的1至3天驟減到60秒內(nèi)，極大縮短客戶賠款到賬時(shí)間。而個人VIP客戶無憂簡易理賠服務(wù)則可以節(jié)約客戶大約30分鐘到1小時(shí)的等待時(shí)長，平安專業(yè)人員全程跟蹤維修方案，無需提交物理單證，免去了客戶在修理廠和保險(xiǎn)公司之間奔波之苦，這項(xiàng)服務(wù)將從5月1日起正式推行。這是平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次在全國范圍統(tǒng)一推廣差異化理賠服務(wù)。
此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，去年推出的服務(wù)承諾，今年將繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。平安產(chǎn)險(xiǎn)繼續(xù)攜手全球領(lǐng)先的醫(yī)療援助機(jī)構(gòu)，為個人VIP客戶提供與生活密切相關(guān)的非理賠增值服務(wù)，包括電話醫(yī)療咨詢、異地醫(yī)療機(jī)構(gòu)推薦及安排等旅行醫(yī)療保障。
平安加盟“平安”，首推 “心服務(wù)”
一首《我愛你，中國》后，神秘嘉賓—人氣歌手平安正式出場。他從平安集團(tuán)品牌宣傳部總經(jīng)理盛瑞生手中接過“中國平安服務(wù)大使”的授牌。經(jīng)過數(shù)個月的醞釀，平安正式為中國平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)代言。身為中國平安的客戶，歌手平安對中國平安的服務(wù)表示高度認(rèn)可。
盛瑞生表示：“中國平安不斷努力向客戶提供專業(yè)、最新、最簡單的金融消費(fèi)體驗(yàn)，平安是一名非常專業(yè)的歌手，通過專業(yè)的演唱和健康的公眾形象，贏得各界朋友喜愛。邀請平安成為我們的服務(wù)大使，希望中國平安、平安繼續(xù)不斷為大家的生活增添色彩和美好享受。”
在成為“中國平安服務(wù)大使”的同時(shí)，歌手平安在發(fā)布會上被平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平授予“平安產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)社會監(jiān)督員”，擔(dān)當(dāng)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的使命。平安產(chǎn)險(xiǎn)也同時(shí)宣布，面向社會公開公開招募保險(xiǎn)服務(wù)社會監(jiān)督員。
“各項(xiàng)快易免服務(wù)都受到了客戶的歡迎與好評，這也是我們繼續(xù)推行快易免服務(wù)的動力。”孫建平表示。數(shù)據(jù)顯示，2012年“先賠付，再修車”的簡單快賠案件達(dá)165萬件；簡單快賠承諾案件從報(bào)案到支付三天承諾達(dá)成率94%；人傷案件省心調(diào)解的案件數(shù)達(dá)到11.8萬件，全年貼心在線服務(wù)客戶主動呼入9.6萬筆，公司主動呼出100萬筆，客戶滿意度滿分150分制，服務(wù)得分141.66分，圓滿踐行服務(wù)承諾。而免費(fèi)非事故道路救援服務(wù)在2012年累計(jì)實(shí)施56.6萬筆，客戶滿意度達(dá)到98%。2012年，享受平安產(chǎn)險(xiǎn)上門代收索賠資料的客戶146萬人次，較上年增加了100萬人次，享受免費(fèi)非事故道路救援服務(wù)的較上年增加了36萬人次。
“快易免升級只是我們下一站服務(wù)升級的起點(diǎn)”，孫建平表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)今年提出“心服務(wù)”理念，圍繞客戶需求，實(shí)施“全員服務(wù)、用心服務(wù)”。在每一個服務(wù)動作執(zhí)行時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以“親和、及時(shí)、簡便、告知、契約”為行動準(zhǔn)則，逐步建立行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練、監(jiān)測體系, “從心感悟，繼續(xù)前行”。
