2016年春節(jié)期間，中國平安旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)7×24小時(shí)服務(wù)不打烊！依托領(lǐng)先的線上運(yùn)營平臺，強(qiáng)大的后援服務(wù)體系和線下網(wǎng)點(diǎn)，平安人壽快速處置8起重大突發(fā)事故，第一時(shí)間賠付21萬元理賠款，支持153905人完成健康計(jì)劃。平安產(chǎn)險(xiǎn)在全國各大高速路開設(shè)服務(wù)站點(diǎn)269個(gè)，近2000名產(chǎn)險(xiǎn)將士堅(jiān)守春運(yùn)一線，處理案件2730余件，逾36000名車主受惠。平安養(yǎng)老險(xiǎn)通過線上平臺提供服務(wù)7.3萬件次，辦結(jié)理賠申請2.1萬余件，處置重大突發(fā)事件預(yù)賠10萬元。
健康服務(wù)隨時(shí)享
在春節(jié)期間，平安人壽理賠體系實(shí)施24小時(shí)現(xiàn)場及電話值班制度，密切關(guān)注各地突發(fā)事件，用有溫度的理賠舉措守護(hù)客戶。臺灣高雄遭遇6.7級地震襲擊，廈門分公司第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與臺灣富邦人壽密切聯(lián)系，開展客戶排查及關(guān)愛工作；在黑龍江賓縣“2.12道路交通事故”中，調(diào)查人員迅速了解情況，多渠道獲取傷員名單，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場慰問探視和理賠知識講解，開通綠色通道及時(shí)完成理賠給付。截至2月18日，平安人壽共處理涉及傷亡人數(shù)165人的突發(fā)事件8起，為2位客戶快速賠付21萬元的理賠款。
假期堅(jiān)持健康的生活方式，也得到越來越多人的關(guān)注。春節(jié)期間，大量客戶登陸平安人壽APP進(jìn)行健康管理，其中有60864人進(jìn)行健康咨詢，36865人添加健康計(jì)劃，153905人完成健康計(jì)劃。春節(jié)長假，平安人壽95511電話服務(wù)專線為客戶提供電話咨詢7.5萬余次、平安人壽APP在線客服服務(wù)5千余次，為客戶提供42次道路救援等緊急服務(wù)。
春節(jié)護(hù)航圓滿收官
2月15日，平安產(chǎn)險(xiǎn)2016年春節(jié)護(hù)航行動(dòng)圓滿收官。在15天的行動(dòng)期間，產(chǎn)險(xiǎn)總計(jì)在全國各大高速路開設(shè)服務(wù)站點(diǎn)269個(gè)，近2000名產(chǎn)險(xiǎn)將士堅(jiān)守春運(yùn)一線，提供線上線下咨詢、道路指引、緊急救援等場景化服務(wù)，快速處理案件2730余件，逾36000名車主受惠，口袋理賠、小安智能指引等理賠新模式獲好評。
與往年相比，2016年的護(hù)航行動(dòng)新增百度地圖站點(diǎn)信息標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)193個(gè)護(hù)航站點(diǎn)實(shí)時(shí)導(dǎo)航；并開展區(qū)域一體化護(hù)航，如京津冀唐晉豫六省聯(lián)動(dòng)、滬蘇皖三地聯(lián)動(dòng)、南區(qū)七省聯(lián)動(dòng)等，打破地域理賠限制，解決春運(yùn)期間異地理賠慢、理賠難問題。平安產(chǎn)險(xiǎn)全國42家分支機(jī)構(gòu)全力參與，其中，廣東產(chǎn)險(xiǎn)推“平安護(hù)航衛(wèi)士”線上活動(dòng)，近千名成功預(yù)約的車主可獲專屬護(hù)航查勘員極速服務(wù)；福建產(chǎn)險(xiǎn)護(hù)航行動(dòng)獲得當(dāng)?shù)卣⒂脩艉迷u；江西產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合媒體推春運(yùn)“愛心專列”，助3000余名江西老鄉(xiāng)平安回家。
線上服務(wù)完備
據(jù)悉，平安養(yǎng)老險(xiǎn)線上服務(wù)平臺建設(shè)完備。在2月8日至13日，好福利APP提供各項(xiàng)服務(wù)7.3萬件次，95511電話受理服務(wù)4494件（含理賠報(bào)案2009件），一賬通網(wǎng)上平臺提供服務(wù)1168次。保險(xiǎn)服務(wù)方面，公司依托好福利自助理賠平臺和云桌面技術(shù)，實(shí)時(shí)受理理賠、處理案件，保障理賠服務(wù)的高時(shí)效達(dá)成，共計(jì)提供229次道路救援服務(wù)、23次旅行援助、15次GOP墊付服務(wù)、1次全球救援服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間共處理理賠案件21680件，平均每天審核3000件。其中客戶自助申請的理賠案件4379件，100%實(shí)現(xiàn)一日結(jié)案。
2月5日貴州發(fā)生一起煙花原材料爆炸事件，造成12人死亡、22人受傷、2人失聯(lián)。事故發(fā)生后，平安養(yǎng)老險(xiǎn)第一時(shí)間成立了以董事長牽頭的重大事故應(yīng)急工作小組，啟動(dòng)10項(xiàng)重大事故理賠應(yīng)急措施14項(xiàng)客服應(yīng)急舉措，為出險(xiǎn)客戶提供便捷的理賠、援助服務(wù)。事故發(fā)生2天后，平安養(yǎng)老險(xiǎn)從95511渠道接到報(bào)案，發(fā)現(xiàn)一位客戶在此次爆炸中身亡。應(yīng)急小組第一時(shí)間核實(shí)客戶身份后，立即啟動(dòng)預(yù)賠流程，于24小時(shí)內(nèi)將10萬元預(yù)賠款交至被保人家屬手中。
中國平安表示，長期以來旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)均以實(shí)際行動(dòng)踐行平安高效的服務(wù)承諾，未來將繼續(xù)利用科技手段和各類線上、線下平臺為客戶提供最便捷、高效的多元化服務(wù)，竭力提升用戶體驗(yàn)。
