第三屆中國服務質量論壇在北京召開
中國平安優質服務獲頒金鼎
7月15日，第三屆中國服務質量論壇在人民大會堂隆重舉行。中國平安始憑借多年來始終如一的優良服務品質獲頒紀念金鼎，成為獲此殊榮的為數不多的企業之一。全國人大副委員長熱地及國家質量監督檢驗檢疫總局副局長、中國質量萬里行促進會會長蒲長城出席了此次大會，并為獲獎單位頒獎。
在會上，中國質量萬里行促進會對中國平安優質、高效的服務表示了肯定。據了解，今年上半年，中國質量萬里行對平安產險內蒙古、江西、浙江、湖北、無錫、安徽、江蘇、湖南、廣東等分公司售后服務和有關窗口服務質量進行了調研。在活動中，調研人員對平安售后服務時效、服務態度、著裝禮儀、規范用語等方面給予了高度評價，并出具了 “ 服務滿意合格證書 ”。在中國質量萬里行促進會對湖南市場的 1 0 家產險公司的現場查勘服務集中抽查中，平安產險湖南分公司查勘時效和服務質量在各家保險公司中名列第一，受到檢查小組的一致好評。
中國平安的客戶服務在業界素有口碑。早在1996年，中國平安在同業中首創客戶服務月活動。該活動甫一推出，即引起國內保險業界震動，同業者紛紛效仿,并被海外媒體稱之為“大陸壽險業進入服務競爭時代的里程碑”。中國平安還為客戶提供超出保單價值的附加價值服務，在1997年首家推出了“海外急難援助服務”，并在金融行業首家推出網上理財網站PA18。2000年，中國平安全面整合服務體系，首家推出具有統一品牌管理系統和服務界面的3A(Anytime、Anywhere、Anyway)服務體系，初步建成由中國平安電話中心、互聯網中心、門店服務中心、業務員直銷四大體系整合而成的3A服務網絡。接著又推出國內壽險業首家全國統一客戶服務專線———95511，實施24小時、365天的“全年全天候無間斷”隨身服務。而近日初步落成并投入使用的上海浦東張江集團統一后援中心，又將進一步統一客戶資源，為客戶提供統一標準的服務。
中國質量萬里行促進會成立于1994年，是由政府部門、中央新聞機構、經濟學家、名牌企業及科技界等方面人士和單位自愿結成的全國性組織。中國質量萬里行活動自1992年開展以來，始終以鮮明的主題、獨特的視角、犀利的手法打擊假冒偽劣、曝光制假售假違法，得到了社會的很高評價。
此次與平安一道獲頒中國質量萬里行紀念金鼎的，還包括海爾、盼盼等優秀企業。在隨后舉行的中國服務質量論壇上，中國平安和與會專業人士就客戶關系管理、服務素質提升等進行了經驗交流。
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目前，平安擁有3000萬優質個人客戶和300萬企業客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發展最重要的源泉，為客戶創造價值是平安存在的目的。
平安自成立以來，始終將“四大責任”作為公司的經營理念，即公司的一切行為都必須對對客戶、對股東、對員工和對社會負責。平安的四大責任中，第一大責任就是對客戶的責任。對客戶，平安的承諾是：服務至上，誠信保障。
作為一家提供綜合金融服務的集團公司，除了提供產、壽、證、投、銀等全方位的產品服務外，平安3A的服務體系還使客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務——平安已經形成了電話中心、PA18網站、門店中心、業務員直銷隊伍四大體系，通過統一的技術平臺，整合成了完整的3A服務體系。2001年全國開通的國內保險業第一個集中式電話中心（95511）已實現為客戶提供24小時、全天候的咨詢服務；集服務功能與交易功能于一體的綜合金融理財網站PA18，將理財新概念與生活新概念貫通起來；遍布全國的標準化門店服務中心，使客戶感受到的是平安獨特的服務方式以及文化氛圍；而為客戶提供上門服務的業務員，經過專業的培訓，正逐步向綜合理財規劃師的方向發展，成為真正意義的客戶理財顧問。
在向客戶提供一流的高品質服務的同時，平安進一步健全和完善了售后服務體系，包括續期收費、保單保全、咨詢投訴、保險理賠、大型服務活動、保戶卡、急難援助、標準門店以及網上熱線等服務項目。
平安還為客戶提供了多種附加值服務——
全國通賠:只要購買了平安的車險的客戶，在全國各地任何平安的分支機構，都可以獲得平安的理賠服務；平安還正式啟動“溫馨理賠系列工程”，為客戶提供“理賠申請免填單”、“本地投保，異地理賠”等溫馨、周到的理賠服務。
標準柜面:平安建立400多家全國標準客戶服務中心，開通“一柜通”服務，讓客戶在一個柜臺前辦完所有的手續，向平安客戶提供全國一致的標準化服務；
7*25:平安全國電話中心向客戶承諾，提供一周七天，一天24小時的全天候電話服務，平安保證客戶的需求在25小時內獲得答復；
定點醫院:平安與全國1339家各地最好的醫院建立同盟，讓平安的客戶在這些醫院能夠及時獲得照料和就診；
海外急難援助服務：平安率先推出了海內外急難救助服務，并將急難救助服務電話95511全面升級，已申請全球急難救助服務的平安客戶在世界大部分地區遭遇困境，只要撥回國內95511，便可享受中國平安專業、快捷的服務。平安海外急難救助是為全體平安客戶提供的一項特殊服務。
客服節活動：自1996年平安在同業中首創客戶服務月活動以來，已通過這項全國統一的大型活動，開展了百萬客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會、客戶游園會、VIP客戶免費體檢等系列活動。
VIP客戶服務：平安為高端客戶提供一些的針對性的附加服務項目，為會員提供個性化售后服務和會友、休閑、娛樂、學習等超值服務；VIP客戶進行一年一度的免費體檢；平安還專門為VIP客戶創辦了一本裝幀精美，品味高雅，融生活、學習、娛樂、文化、思想、哲理于一體的《平安生活》雜志。
平安還非常注重業務員的品質管理，出臺了《業務員品質管理辦法》對業務員進行管理，以誠信服務塑造平安在客戶心目中的良好形象。
