客戶關(guān)系管理水平獲高度評價
中國平安榮膺“大中華區(qū)最佳CRM實施”大獎
日前，繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM實施”獎、及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。
此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。作為CRM領(lǐng)域內(nèi)備受關(guān)注的評選活動，從2005年起，“最佳CRM實施”獎的評選范圍首次擴(kuò)展到大中華和亞太地區(qū)，吸引了更多國際一流企業(yè)參與角逐。經(jīng)嚴(yán)格篩選，中國平安及中歐國際工商學(xué)院最后獲“大中華區(qū)最佳CRM實施”大獎。
大中華區(qū)專業(yè)CRM機(jī)構(gòu)、主辦方GCCRM總裁李立羽 瑋在頒獎典禮上對中國平安卓越的客戶關(guān)系管理水平做了高度評價。他說： “經(jīng)針對評選標(biāo)準(zhǔn)中的五大元素：客戶、策略、人員、流程和技術(shù)做出評審，我們認(rèn)為，平安在收集客戶數(shù)據(jù)，為不同客戶提供不同服務(wù)，人員培訓(xùn)及流程操作方面都獲得很高的評價，足以反映整個項目的有效操作和執(zhí)行。” 中國平安電話中心總經(jīng)理陳如能則表示：“這個獎項屬于所有平安員工，更屬于廣大平安客戶。”
“在過去5年，中國平安客戶已習(xí)慣撥打95511尋求信息和服務(wù)。” 陳如能說：“為預(yù)見和滿足客戶需求，了解客戶關(guān)注的最終目標(biāo)， 95511始終堅持以暢通的服務(wù)渠道、有保證的服務(wù)品質(zhì)和個性化服務(wù)去關(guān)注、尊重并使客戶需求得到滿足。”
陳如能說： “我們的客服代表都以友好、盡責(zé)的態(tài)度傾聽客戶需求，真誠回應(yīng)客戶，為客戶堅持提供一致、準(zhǔn)確的服務(wù)。每一個服務(wù)步驟都貫穿著熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度。”
據(jù)介紹，目前，95511日均呼入量逾3萬通。根據(jù)工作流程的設(shè)計，服務(wù)任務(wù)會分派到合適的客服代表處，為客戶提供個性化的服務(wù)。95511的服務(wù)代表分為初級、中級、高級三類，其中具備大學(xué)專科學(xué)歷的占50％以上，大學(xué)本科學(xué)歷的占20％以上。除常規(guī)專業(yè)服務(wù)外，95511還擁有一支經(jīng)過良好培訓(xùn)的專業(yè)客服代表隊伍負(fù)責(zé)專門處理VIP客戶群的電話，并正在建立一條專門的綠色通道，以確保所有VIP服務(wù)需求能以最高優(yōu)先權(quán)得到處理。為進(jìn)一步規(guī)范客服代表的統(tǒng)一化操作，從制度上為服務(wù)好客戶作準(zhǔn)備，95511還專門制訂了《業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)手冊》、《壽險咨詢解答規(guī)范》等作業(yè)手冊。
中國平安從90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。
作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開通，目前服務(wù)遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業(yè)務(wù)員、700多個分支機(jī)構(gòu)，是國內(nèi)金融保險業(yè)中規(guī)模較大、技術(shù)含量高、受理內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心，也是國內(nèi)金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財服務(wù)中心。
